女厕所门前的队伍，是许多国家都存在的问题，在一些时候，甚至会出现女士不得不借用男厕的无奈之举。早在2012年，便有一些大学生在广州、北京等地发起了短暂的“占领男厕”的活动，旨在呼吁社会对于男女厕所比例问题的重视。近来，又有媒体报道了这一现象。在“消费升级”、“新零售”、“用户体验”等概念逐渐为更多人接受的今天，我们不妨从这个问题出发重新思考：购物中心的洗手间，在规划与运营中应该怎样提升顾客的体验？

                                                                    面积与数量

女性如厕时间一般是男性的 1.5-2 倍，女性平均需要 79-130 秒，而男性只需要 45-60 秒。除此之外，女性还受到生理期、照顾婴孩、整理仪表、对私密空间的需求等因素影响，需要使用洗手间的频率更高。对此，有人提出男女洗手间的面积比例应该设置为1：2。

在实际操作中，不同定位的购物中心客群有很大的不同，其他的配套设施，所处的区位等因素都会对最终的需求产生很多影响。如果购物中心的客群女性占比较高，男女1：2的比例肯定是不够用的。此外，因为不同的楼层业态规划的区别，会造成场内客群的不同，所以各层的洗手间面积与数量也需要灵活调整。

                                                                     位置与导视

过去，购物中心在做洗手间位置规划时常常用“边角料”的地方，这种方法虽然能节约可利用面积，但是在用户体验越来越重要的今天，会严重拉低购物中心整个的服务水平，得不偿失。为此，有些购物中心甚至不惜成本将洗手间设计在主动线上。这种做法颇有偷懒的嫌疑，虽然在一定程度上提升了用户体验，但相对于其投入，提升的幅度有限。而且因为洗手间的特殊，还会影响其他铺位的经营，造成其他顾客的体验下降。

在洗手间位置安排这件事上，50米原则有一定的参考价值：从每个店铺到达洗手间的距离都要控制在50米以内。从主动线到洗手间之间不一定要有大刺刺的门，主动线上不突兀的通道进行引导是个不错的办法，中间也可以设置分隔的门来隔绝气味。

GINZASIX的洗手间外部空间

这就对导视有很高的要求。在购物中心内，洗手间的导视一定要数量足够，容易寻找。一些购物中心在正常的导视之外设置一些画作等艺术品作为引导，也能起到提升感观的作用。另外，导视需要清晰明了，能让人快速分清楚男女。标识一味追求个性，而缺乏一目了然的直接性，会误导顾客走错边，发生尴尬的一幕。

                                                         化妆间、母婴室、等候区的设置

一些购物中心没有化妆间，女性不得不在洗手间内解决这一硬需求，这也导致了洗手间排队的压力，设置化妆间十分必要。有高背椅、大面镜子的化妆间也能大幅度的提升女性的购物体验，起到促进消费的作用。

随着经济发展，核心家庭大量出现，许多年轻人到购物中心只能带着孩子，母婴室的设置十分有必要，如果婴儿换尿布、喂奶等问题得不到解决，购物中心会直接损失掉这批客群。当然，现在也有爸爸带着孩子出门购物的情况，这种情况下母婴室会因为隐私等问题导致尴尬，在一些合适的位置设置换尿布的托板可以解决这一问题。

在日本十分常见的设施：婴儿椅

大多数人在逛街时是三五成群的，所以购物中心的洗手间外可以设置合适面积的等候区。等候区的设置一方面等解决洗手间外等候的尴尬，一方面可以代替购物的休息区，一举两得。

                                                                   卫生问题

受传统观念的影响，一些购物中心对洗手间的卫生程度并不重视高，我们甚至会在一些定位中高端的购物中心遇到让人十分不舒服的洗手间。虽然洗手间并不直接创收，但很容易因为卫生成为购物中心体验的短板，十分可惜。

GINZASIX的洗手间内部，干净整洁

洗手间的卫生需要专人专岗，保持“干”与“净”：“不干”则“不净”，干爽是给人干净感的基础，同时及时消毒很有必要。洗手间的空调排风系统需要及时维护，温度要稍微偏低，及时排除异味，并有香味输送，但不能太浓。

                                                                音乐与声音

没有音乐不会怎样，但有了音乐，洗手间的空间体验感会提升许多。大部分购物中心会选用舒缓的音乐，让顾客在此放松休息，在重视体验的时代，洗手间已然成为了购物中心内的“综合休息区”。

同时，音乐也有保护隐私的作用，能盖住大小便产生是的尴尬声音，一些日本购物中心的洗手间甚至会设置“音姬”的功能，发出流水声，来解决这个问题。

                                                                   一些细节

1.女性生理卫生垃圾筒。这个设施在日本和香港都已经比较常见，这样的垃圾筒一般挂在常规垃圾筒的上方，体积较小，外表就像是带盖的盒子，用于女性生理期垃圾的处理。

2.婴儿椅。日本的购物中心里，无论男女洗手间都会有专门配备这个设施的隔间。虽然很小，但却能解决很多麻烦。

东京中城洗手间内，右侧的置物台是标配

3.洗手台的设置。洗手台尽量让顾客站着不动完成一条龙动作。洗手、用洗手液、擦手都在手能触及的范围内，如果让顾客从这头走到那头去取擦手纸或烘干手，会将水渍弄到地板上，增加保持干净的难度。

除了置物台，还有专门的挂伞架

4.有放购物袋的地方。购物中心的顾客手上一般会提着购物袋，同样以日本为例，洗手间内一定会有搁置物品的台子，挂伞和包的架子，隔间内也会有专门挂衣服的架子。

5.绿植。即便是一小盆绿色植物都会让顾客愉悦感提升很多，绿植对于提升洗手间给人的“干净感”十分有帮助。

暖色的暗光环境，给人舒适感

6.灯光。洗手间的灯光设置要有段落感，镜子前要明亮，隔间内则要暗一些，不能简单的统一处理。灯光利用得好，能很大程度上给人“高档”的感觉。

在日本等一些国家的购物中心，洗手间已经不再是过去的 Toilet 或是 Restroom ，而是被视为 Switch Room 的存在，即“转换室”。以转换室理念打造的洗手间承担起了切换工作、休闲、购物，以及日常和非日常的功能，远远超出“厕所”的内涵，这一趋势将随着国内的消费升级浪潮而更加具有参照性。

对于洗手间的重视，不是口号上的“以人为本”、“重视体验”，对于购物中心来说，它将成为提升客流量不能忽视的一环。

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